2019年起，北京市以12345市民服务热线为抓手，进行系统升级，形成了接诉即办这一超大城市治理新机制。这场接诉即办改革实践，在近期上映的纪录电影《您的声音》中得到生动鲜活的影像传达。影片以热线工单的接办为线索，游走于话务大厅、基层街道、企业园区等不同场景，串联起了话务员、网约车司机、外卖员、老年人、社区工作者等多元人物，绘制了一幅城市治理的复杂图卷。影片在向世界传递具有中国特色的超大城市治理方案的同时，也呈现出独具特色的艺术张力。

国际视野下的北京经验

城市治理是世界现代化进程中共同面临的难题。从纽约311到伦敦市政服务系统，技术赋能的市民反馈机制已成为现代城市治理的标配。而在全球化、数字化、智能化交织的当下，超大城市治理如同一面棱镜，折射着人类文明的困境与突破。电影《您的声音》从追溯国内外城市热线的发展进程讲起，将北京市的“接诉即办”改革置入全球化的图景中。这让影片从一开始就确立了鲜明的叙述立场：立足国际视野，讲述本土故事。

不过，《您的声音》并未止步于技术与机制层面的比较，而是在梳理热线发展史的基础上着力呈现北京“接诉即办”模式的独特基因——它既吸收国际经验中“快速响应”的技术理性，更植根于中国“以人民为中心”的政治伦理。当镜头穿梭于繁忙的话务大厅，游走于覆盖全市的网格化管理系统时，观众看到的不仅是热线工单的流转，更是制度优势向治理效能的具象转化。

为了进一步凸显本土性，影片以大栅栏地区停车难问题、老旧小区加装电梯纷争、菜鸟话务员的职场经历、街道书记的工作状态、接诉即办的立法过程、外国记者调研北京城市治理体系、特殊时期的应急抢险等几个主要故事为叙事锚点，将抽象的制度设计转化为可感知的、立体式的治理图景。这些充满着市井风貌与时代气息的本土故事，将中国在城市化进程中面临的复杂局面以及表现出来的治理智慧展露无遗，也为世界其他超大城市的治理提供了有益参考。

开掘日常的生活谐趣

值得注意的是，作为一部纪录电影，《您的声音》并不满足于真实地再现“接诉即办”改革的全过程，而是努力提升生动性、可看性。北京“接诉即办”改革启动以来，受理群众和企业的诉求数以亿计。如何对如此海量的素材进行筛选、组织与演绎，成为创作者面临的一大难题。

对此，影片在精心甄选与跟踪拍摄典型事件的同时，有意识地在充满烟火气息的生活场景中开掘戏剧冲突、寻找谐趣瞬间，并加入全球新冠肺炎疫情、突发自然灾害等特殊时期的危机应对段落，进而形成了张弛有序的节奏。例如，在老旧小区加装电梯的案例中，低层住户的顾虑与高层老人的期盼形成鲜明的冲突。影片细致地展现了身处其中的社区工作者如何通过耐心开展协调工作、援引政策文件等方式来化解矛盾的过程。导演用近乎社会学的观察方式，将政策落地过程中关涉的多元主体和社会网络清晰剖解，将种种摩擦转化为充满人情味的互动，让观众看到制度背后真实的民生图景。这种设计既强化了影片的纪实性，又消解了政务题材的枯燥感。

最为突出的，是影片形成了日常性与喜剧性交织的美学品格。影片从大量琐碎诉求中挖掘出许多令人莞尔的瞬间，构建了富有现场感的人性剧场，呈现了基层治理过程中的一幕幕“人间喜剧”。初入职场的话务员要应对群众各种各样的诉求，甚至有时要处理一些令人捧腹的荒诞要求，一步步从新手小白成长为合格的话务员；基层街道工作人员有时要与群众“斗智斗勇”，在笑与泪中收获相互的尊重与认可。这是影片难得的一点：没有将基层治理演绎为苦情戏码，而是以幽默与温情并存的视角，编织出市民生活的鲜活图景。

城市治理的人文向度

对于市民日常生活的关注，使得《您的声音》充分聚焦一个个鲜活、具体的人，体现出强烈的人文情怀。影片较好地实现了宏大叙事与微观叙事的交融：既有国际视野下治理现代化的宏大蓝图，又流淌着胡同深处家长里短的个体温情。

该片的人文情怀首先体现在对于个体生活境遇与情感需求的关注上，致力于构筑情感的共同体。例如，影片对于老年人群体、基层工作者等不同人物所面临的各种困境进行了细致地刻画。住在老旧小区的老年人经受着病痛缠身与出行不便的烦扰，在电梯加装后体会到老有所依的感觉；基层工作者深陷在事务缠身的身心疲惫中，但又总是以无私而交心的姿态去化解群众的难题。诸如此类的细节让镜头前的观众体会到，热线工作不只是信息传递的渠道，更是倾听与共情的载体，是一座连接私人情感与公共服务的桥梁。

其次，影片的人文情怀还体现在对于群众的治理主体身份的强调，以此凸显治理的共同体。影片通过大量细节和事实表明，“接诉即办”不仅是技术层面的机制创新，也是城市治理观念从单向管理到多元共治的转向。在传统的城市治理模式中，市民常被视为被动的服务对象，影片则有意去展现了一个更具参与感的治理生态：当网约车司机通过热线反映胡同停车难题时，他并非单纯等待政府施救，而是与社区工作者共同设计方案、动员邻里，最终推动问题解决；当外卖员遇到道路质量问题，也会主动打来热线提醒修缮。可见良性的现代城市治理，依赖的是双向的信任，依赖于多元主体参与下的“治理共同体”。

可以说，纪录电影《您的声音》完成了一次对城市治理的深情凝视。它既是一部关于北京“接诉即办”改革的影像志，也是一部关于现代城市文明如何安放个体尊严的宣言书。影片的结尾是一则真实发生的故事：一位未具名的外卖员向12345热线打去电话，以质朴的话语向不曾谋面的话务员表达了谢意。创作者以这一温情的结局提醒着我们：城市治理的终极目标不是冰冷的指标，而是让每个微弱的声音都被听见，每个平凡的生命都被温暖照亮。而这，或许正是“中国之治”最动人的答案。

（作者系北京师范大学艺术与传媒学院讲师）