从2月18日登陆全国电影院线开始，纪录电影《您的声音》引起了广大观众的广泛共鸣和业界的高度重视，短短两周票房已破5000万。一部以大城市治理为主题的纪录电影为何会产生如此巨大的影响？作为《您的声音》的观众，我认为这部影片有以下几个方面的创作特点值得探讨和借鉴。

一、主题聚焦与散点透视

如何在拥抱经济、社会、科技、生态文明等飞速发展的同时，统筹稳定、和谐、安全、开放、包容等多样化的目标要求，满足人民幸福生活的要求，这是当前全球城市治理所面临的新挑战。以北京市12345“接诉即办”市民热线为主题，纪录电影《您的声音》毫无疑问是一部主旋律影片。这样一部聚焦当代全球城市治理主题的纪录电影，片名定为《您的声音》就充分彰显出“以人为本”的价值追求：城市是人民的城市，人民期待美好生活。一个“您”字既体现了北京的传统文化特色，又体现了人民是城市的主人，“您的声音”则强调了城市的管理者对城市居民诉求的倾听姿态。

“民有所呼，我有所应”，北京12345“接诉即办”践行“人民城市人民建、人民城市为人民”重要理念的成功实践，代表了新时代中国式现代化大城市治理的一条全新路径。

在聚焦当代大城市治理这个全球性的话题时，《您的声音》从具体而微的故事入手，通过胡同停车治理、老楼加装电梯、话务员成长、街道书记工作、接诉即办立法、外国记者调研和应急抢险等七个不同的视角，用散点透视的方式全景式呈现了北京12345“接诉即办”通过倾听市民呼声，解决棘手难题，不断推进城市治理体系和治理能力现代化的不懈探索和成功尝试。这种“散点透视”的方式既可以充分展现“接诉即办”作为城市治理方式的宏大架构和复杂机制，又能够通过故事化的叙述最大限度地避免枯燥的讲解和居高临下的说教，贴近生活，贴近群众，通过观众的“共情”，产生较强的传播影响力。

二、矛盾冲突与相向而行

“接诉即办”，一个“诉”字，有人将其理解为投诉，但实际上更全面的理解是“诉求”。“诉”就是矛盾，是市民群众面对“急、难、愁、盼”实际问题的焦虑、困惑与不满。12345电话中“您的声音”——是影片内在情绪张力的出发点，也正是影片矛盾冲突的切入点。《您的声音》所讲述的七个故事，无一不是具有代表性的矛盾冲突的侧面。

影片创作团队在创作过程中，始终坚持不回避、不虚饰矛盾与冲突以及群众的诉求和意见，直面群众关切，直面“接诉即办”基层工作过程中的痛点难点堵点。但对影片来说，仅有矛盾冲突是远远不够的，影片对冲突的化解、问题的解决过程的真实记录，对观众来说才具有更强的吸引力和感染力。“诉”与“办”，本身就是矛盾的两个方面，尤其是影片中记录了一些看似十分无理的“诉”和特别令人挠头的“办”，极大地增强了影片冲突的戏剧性。而化解矛盾和解决问题的关键则在于“相向而行”。

习近平总书记指出：“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”对于城市治理来说，人民对美好生活的向往，就是驱动城市发展的动力之源。当城市的管理者把城市居民的安全感、获得感、幸福感作为城市治理改革的根本目标时，“办”就与城市居民的“诉”在超出具体矛盾冲突的更高维度达到了“相向而行”的统一。《您的声音》所讲述的七个故事，无论过程有多么曲折，最终都在寻求共同目标的“相向而行”上给观众最温暖的感动。

三、真实记录与艺术呈现

真实性是纪录电影的生命。据了解，《您的声音》摄制团队前期调研走访北京市各级相关单位，采访拍摄一百多位接诉即办一线工作人员，在其中选择最有代表性，最有故事性的人物进行跟踪纪实拍摄，积累了大量真实记录素材，而后经过多轮修改打磨和不断完善，历时10个月最终完成影片制作。影片努力用真人、真事、真情、真意，诠释何为“以市民诉求驱动超大城市治理”，何为“人民至上”带给百姓的获得感、幸福感和安全感。值得一提的是，《您的声音》的真实记录不仅限于实际拍摄的素材，还包括“接诉即办”所积累的大量音频档案。这些真实的素材为影片创作团队的艺术呈现提供了强有力的支撑。

以传统的纪录电影分类来说，我们可能很难给《您的声音》某个具体的标签，但该片以真人、真事、真情、真意为基础，通过符合电影创作规律的故事编排、画面剪辑和音乐制作，最终形成了既基于客观事实，又具有鲜明艺术呈现方式的独特风格。无论是影片主题曲《答案》，还是影片结尾地铁上拨叫“12345”的市民与实习话务员的“同框”，都使得整部影片在真实动人的同时具有明显的艺术感染力。

四、政策深度与情感温度

以反映各级政府工作人员为群众排忧解难为主题的纪录片和电视节目不在少数，也产生了广泛的影响。纪录电影《您的声音》能够脱颖而出，与其所精心呈现的政策深度与情感温度密不可分，而最值得称道的则是导演团队在影片中将二者有机地融合在一起，在生动感人的故事叙述中令二者相得益彰。

在《您的声音》所叙述的“接诉即办”的七个不同侧面中，如果说胡同停车治理、老楼加装电梯、外国记者调研和应急抢险等仍然是用鲜活的事例，展现了北京通过12345市民热线开掘出一切“以人民为中心”的社会综合治理方案，打通通往百姓内心的“最后一公里”的成就的话，那么有关“接诉即办”立法的内容则与话务员成长、街道书记工作等通过政策深度与情感温度的升华将影片故事推向高潮。

影片的一条结构线是话务员（包括实习话务员）的成长。话务员“一波三折”的心路历程与街道书记办理12345市民诉求时的“不解”和“委屈”，既是市民了解“接诉即办”的另一种“他者”视角，同时也为《北京市接诉即办工作条例》的出台提供了生动的故事依据。北京“接诉即办”改革，在坚持“以人为本”的同时，践行法治精神，正在形成城市治理的北京方案，融入中国智慧，为中国式现代化和全球治理贡献宝贵的经验，提供有益的借鉴。而街道书记和社区服务人员“早生”的“华发”与话务员的“艰难”成长，与12345“接诉即办”诉求人在其诉求得到解决时的愉悦感、办件人在得到市民认可时的成就感等等，共同汇聚起影片最具感染力和影响力的情感温度。正是影片呈现的“接诉即办”的现实力度、政策深度和情感温度，使得《您的声音》成为又一部广受观众好评的现象级纪录片。

（作者为中国文艺评论家协会主席）